今年以来，中国银行广西区分行通过全面深入开展广西银保监局组织的“情暖夕阳”适老化金融服务网点创建活动，从服务机制、硬件建设、智能应用、宣传教育和权益保护五大维度入手，全面打造“贴心敬老、暖心爱老、用心智老、精心惠老、尽心护老”的“五心”网点适老化金融服务。
目前，该行全辖共有218家网点参与“五心”适老化金融服务创建工作，着力打造18家示范网点，推动适老金融服务模式再优化，客户服务体验再提升。
贴心敬老 提升硬件设施适配性
今年以来，该行持续加大网点适老化服务环境和设施改造，让老年客户走进网点就能感受到家一般的温暖。
统一适老化网点专用服务标识，突出“岁悦长情”养老服务品牌，制作适老网点专用标识手册，在18家示范网点和部分符合条件网点布放适老化专属服务标识标牌，提供醒目、贴心服务提示；完善适老化服务设施，所有网点均配置老花镜、急救箱等便民物品，有条件的网点配备轮椅、助听器等便民设施，以备不时之需；开设爱心窗口，设置爱心座椅，开辟“绿色通道”，优先为老年客户提供便利服务；全辖共有201家营业网点设置无障碍通道，保障随时畅通，为行动不便老人和特殊群体提供便利；在有条件网点设置“岁悦长情”银发服务专区，打造金融咨询、宣传教育、增值服务等专属交流互动空间。
暖心爱老 优化服务体验舒适性
该行广泛收集老年客户改进服务的意见和建议，完善机制，优化流程，升级措施，努力打造有温度的网点金融服务。
该行下发员工版营业网点适老化服务手册，建立覆盖老年人金融服务全流程工作机制；加大适老化服务培训力度，举办全辖“适老化金融服务专项培训班”，覆盖全辖221家网点。
聚焦老年客户厅堂服务场景，该行建立并实施“迎候客户、询问引导、等候关注、指导答疑、协助办理、风险提示、礼貌送别”网点厅堂服务“七部曲”；在大中型网点配备“适老服务专员”，对有需要的老年人主动搀扶、贴心问询、耐心答疑、适时提示，全程指导老年人完成填单、自助设备操作等服务项目；投放老年客户服务手册和高频业务操作指南等。
该行在积极推动网点智能化、数字化转型的同时，全行共有220家营业网点保留人工柜台、现金业务、纸质凭证等传统服务方式，根据客户预约或网点现有库存情况提供残币和零钞兑换、券面置换等老年客户服务项目。该行积极响应特殊群体客户延伸服务需求，主动为行动不便或身处异地的老年客户提供卡激活、挂失等上门服务。
用心智老 提高智能应用可及性
该行还持续加大对智能应用终端适老化升级改造，让老年客户体验中行新的优质服务。
推出“长者版”智能柜台服务，突出字体图标放大、语音音量增强、页面限时延长等适老化特点，提高老年客户操作智能设备的便利性；打造“岁悦长情版”手机银行，精简菜单设置，实现显示功能优化、智能语音服务、自动转接人工服务等一系列因“老”制宜的升级改造；网点大堂经理“一对一”悉心指导老年客户使用智能设备；制作《老年客户智能应用主要高频业务操作展示视频》，引导老年客户了解并使用新科技服务。
精心惠老 打造增值服务专属性
该行紧贴银发群体金融消费需求和特点，推出中银岁悦长情套卡，提供“专属办卡渠道、套卡费用减免”等五大适老化便捷服务；推出存款类和理财类中银银发专属系列产品，为客户量身定制投资稳健、收益稳定的综合养老服务方案。
此外，该行还围绕“医、食、住、行、娱、情、学、享”八大方面，在手机银行APP“银发专区”打造品质生活和积分商户两大板块，为老年客户提供视频医生、网上订餐、老年大学等线上增值服务，与线下适时举办的健康讲座、生日会等老年客户主题活动相结合，不断满足老年客群追求生活品质的诉求。
尽心护老 突显权益保护重要性
除深化适老金融服务外，该行还高度重视聚焦保障老年群体的合法权益。
加强老年人金融消费风险防控，围绕代客操作、销售适当性等重点领域，制定出台适老化风险防范措施，常态化开展检查、整改、问责工作，定期实施员工异常行为排查，加强违规行为管控力度；提高投诉处理质效，畅通投诉渠道，实现投诉公示线上线下全渠道覆盖，坚持投诉“首问负责制”；加强公益性教育宣传，充分发挥网点宣传主阵地，多渠道投放宣传教育折页海报和原创作品，适时举办金融知识小课堂、以案说险厅堂小沙龙；积极延伸宣传教育触角，持续开展“走进社区”等现场活动。今年来，该行组织开展适老化教育宣传活动共328场次，推出适老化原创教育宣传文案71个，帮助老年人提高金融知识素养和风险防范能力，守住“钱袋子”。
心中有责任，服务有温度，中国银行广西区分行还将继续在广西金融监管部门的引领和推动下，不断丰富和优化“五心”适老化服务内涵，做强做优“岁悦长情”养老服务品牌。
